《一个无神论顾客的感想》(原文全文)

打开报纸，常常看到“上帝”的字样出现。那不是谈论宗教，是谈购物。商店里挤满了“上帝”，要买各种各样的东西，可他们发现售货员没有礼貌，或者商品是伪劣产品，或者价格奇贵。失望的“上帝”们于是纷纷向报纸投诉，报纸也发表报道或评论。他们揭露的大概都是事实，可最后往往归结为顾客没有被当作“上帝”看待。

可是，是谁，又是在什么时候，把顾客扶上了“上帝”的宝座呢?

几年以前，我曾就这个问题写过一篇短文，好像没有引起注意，现在我想再说一说。

我的印象，“上帝”这个称呼好像是若干年前从日本传来的。开头是“顾客总是对的”，然后是“顾客是皇帝”，最后是“顾客是上帝”——越捧越高，高得不能再高了。可是此话一出，立刻在我们中国的传媒上流传开来，大家津津乐道。也难怪，从“文革”时期开始，顾客被当成了“资产阶级老爷”，比无产阶级的售货员还低一等。“文革”结束了，这个情形多年还改不掉。每个人都能说出好几件他在商店受白眼的遭遇，东西没买到，倒受了一肚子气。像我们这样上了年纪的人，还得尊称商店里的小年轻的“师傅”，不然她也许根本不理我。现在忽然一步登天，成了“上帝”，焉能不美滋滋?

可是这种以“上帝”自居，是不是有些一厢情愿呢? 据我观察，服务行业对使用这个称呼并不起劲。而如果他们不承认你这个“上帝”，只是你自封为“上帝”，这个“上帝”是当不成的。

我没有去过日本，不知道“上帝”这个称呼在日本流行得怎样。可是我去了几次美国，却从来没听到过美国人称顾客为“上帝”。尽管这样，我感到他们那里对顾客的服务水平是一流的。

顾客就是顾客，这个称呼已经是客气的了;“皇帝”或“上帝”这种称呼，说得不客气一点，是拍顾客的马屁。说穿了，无非希望你多光顾，好多赚你一些钱而已。赚钱没有什么不对，从顾客的角度看，只要你货真价实，再加上服务热情周到，花钱也值得。除此以外，顾客还能有什么别的要求呢?实际上，顾客的抱怨，并不是他们没有被当做“上帝”对待，而是他们作为顾客应有的权利受到了侵犯。什么“皇帝”呀，“上帝”呀，听了叫人不舒服。我是皇帝，你就是皇帝的臣民;我是上帝，你就是上帝的奴仆;为什么要是这种关系呢?其实这也不是真的，我不给钱，叫你进贡，叫你奉献，行吗?

我们中国人似乎喜欢夸大其辞的口号。我就记得“大跃进”期间，有些商店贴出了这样的标语：“百拿不厌，千问不烦，半夜叫门半夜开。”可是实际上哪有这回事!

平心而论，90年代的商店服务态度普遍有显着改善，不过这并不是“上帝”这个称呼产生的效果。卖方市场变为买方市场，个体户和外企的竞争，这恐怕是主要原因。当然精神文明的教育也起了作用。北京市曾经提倡商业工作者讲“礼貌语言”，又提出“禁忌语言”，从学说“谢谢”、“对不起”做起，到不说“你不买就别看”、“我怎么知道”之类。这是脚踏实地的做法，比那些空泛夸大的口号有用得多。