“软话”策略平息客户不满情绪

“软话”策略平息客户不满情绪

正当可口可乐在向全球扩张市场的时候，突然总部接到了一位女士的投诉电话，女士在电话里气呼呼地说：“在我买的可口可乐里发现了一只别针，我希望你们给我一个合理的解释，否则我将向法院起诉你们。”

于是可口可乐公司成立了调查组，对生产该女士所喝的可口可乐分厂进行了调查，但是一切都非常合格。最后调查组向该女士道歉道：“我们的生产很严格，发生这样的事情确实是个意外，我们一定加强管理，确保这样的事情再也不会发生。我们对我们的疏忽给你带来的意外伤害表示真诚的歉意，为此决定补偿你1万美元的精神损失费，并且真诚地欢迎你到可口可乐总部来参观旅游。”

那位女士见可口可乐公司这么真诚，怒气全消了。

俗话说客户是“上帝”，而上帝有不满和抱怨是在所难免的，即使把产品和服务做得再好，客户也会挑剔。所以，面对客户的不满情绪，千万不要争辩，因为争辩无益于问题的解决，还会激化双方的矛盾，这时候不妨保持微笑，用软话来弱化客户的不满。事实上，客户所需要的产品和服务没有让客户满意，客户之所以情绪激动，只是因为心理上有很大的落差。当然这种落差需要我们的软话才能达到平衡。所以，面对客户的不满情绪，我们要学会说软话。那么，在用说软话的策略来平息客户的怒气时要注意什么问题呢？

1.要态度明确

说软话并不是认错，所以，没有必要在客户面前卑躬屈膝，觉得有什么对不起对方的地方。事实上，生意场上，彼此之间不满意是在所难免的事情。当客户满腹抱怨的时候，我们需要稳定客户的这种情绪，但是也要坚持一定的原则。不能一味地为了缓和和降低火药味而赔礼道歉。错了就是错了，没错就是没错。如果不是我们的问题，你就是骂大街，以后再也不合作，我也不能给你道歉。这有关公司的尊严和原则问题。所以，在和客户交涉的时候，态度一定要明确，不能因为客户的态度不好而置公司的形象不顾。

2.要口气缓和

面对客户的不满情绪时，说话的口气一定要缓和，因为客户本身带着很强的情绪，如果说话的口气过于强硬，难免会因此和客户发生争吵，不但不能解决客户的情绪问题，还有可能会增加更多没必要的麻烦。所以，说话的口气一定要缓和一些，不管客户的情绪多么的激动，我们一定要理智，不能被客户的情绪所左右。当我们以动制静的时候，客户就会被我们所感染，情绪会慢慢地稳定下来。但是说软话并不代表着什么软话都要说，口气缓和也不代表着低声下气，切记，服软是以不损害尊严为前提。

3.要面带微笑

面对客户的指责和埋怨的时候，如果你能始终以笑脸相迎，那么即使是脾气再坏的客户也会不好意思再冲你发火。所以，微笑是应对挑衅最好的武器。你不必和对方争辩，即使客户再误会你，你也没有必要急着辩解。你只需要一个微笑，你传递给客户的信息是你很乐意倾听对方的心声。这样一来，就能缓解客户激烈的情绪，从而令其放弃继续抱怨和指责。所以，当你发现你的客户有不满情绪的时候，要给他一个真诚的微笑，这样客户在跟你的沟通中就不会把情绪带到里面。只要客户的不满情绪得到一定程度的遏制，那么问题就变得简单多了。

4.要适当地恭维和赞美

如果客户在牢骚满腹地抱怨你的服务不到位的时候，你突然对他说，“你穿这套衣服真帅气”或者是“你的车很漂亮，在哪里买的，多少价位”等，试想，当客户听到你的这些赞美和恭维，还会抱怨你吗？我想不会了。每个人都喜欢享受别人的赞美和恭维，在因为抱怨带来的气恼和被赞美带来的愉悦之间，谁都会选择被赞美，因为它能给我们带来好心情。所以，在面对客户的不满情绪时，我们要学会及时地恭维和赞美客户，让客户在享受愉悦心情的同时，忘却不满的情绪。客户心情好了，问题自然就解决了。用适当的赞美和恭维来缓解客户的不满情绪是化解客户矛盾的好方法。