诚信对销售的重要性

让销售人员讲诚信

仍然是那个媒体频道的访谈，主持人问老板另外一个问题：在开拓业务方面，你认为最难的是什么？老板沉思了阵，说，教育销售人员讲诚信。

主持人问，为什么？

老板说，因为培训卖的是看不见的产品，销售每天都面临利益诱惑，要坚守诚信本分，守住本心，不夸大其词，不过度许诺，不言过其实，真的很难。

主持人问，你在这方面有什么心得吗？

老板笑了下，说，术法上有一些，道法上还未见得。

每年春节前，对员工来说，最激动人心的一件事就是年度优秀员工评选，原因有三：

奖励丰厚。优秀员工奖励红包一万，另外还有十天旅游假和一万块旅游补贴；

有机会在年会晚宴时跟大区校长坐一桌。对很多基层员工来说，大区校长是比老板更权威、更有影响力的存在。

公司会给优秀员工家属发感谢信和感谢红包。这简直就是“光宗耀祖”的事啊。

优秀员工的评选也很有趣，是由各校区提供候选人，行政部组织全公司的人来投票，根据得票高低确定人员排名，再送老板定夺哪些人入选。

今年的投票结果在一星期前已经提交给老板，但是老板迟迟没有回复。

因为牵涉到晚宴的座次安排，光头老大看时间差不多了，就跑去催老板出结论。

催了三四次，老板始终不发话。

光头老大跟LJ窃窃私语，说从前老板都很爽快，排名送上去三天就会有结果，今年很怪异，这都快两个礼拜了，老板愣是不发话，中间必定有隐情。

才说着，老板就把光头老大叫去了办公室。

这一去就是半天，等到快要下班的时候，光头老大终于从老板办公室带出一张名单，跟LJ说，张总说，今年的优秀员工名单不能放在年终晚宴上公布了，现在就公布出去，同时，她要我们以校区为单位跟各校长做个简单沟通，内容主要有两点：其一，本校区入选优秀员工的入选原因；其二，本校区未入选人员落选原因。

LJ说，张总列出了每位员工的入选和落选原因吗？

光头老大一脸绝望地说，你问到点子上了，没有。

LJ说，那她是怎么选出这些人的？

光头老大说，一部分是瞎蒙的，一部分是了解过情况的，这是她的原话。

LJ说，所以今年的名单她其实没什么把握，要不然也不会安排我们跟校区先沟通，对不？

光头老大说，差不多就是这个意思了，校区人太多了，她精力有限，实在顾不过来，又不想出大错，所以想了这个折中的办法。老板也是人，我们行政部全体人员一起上吧，各人按校区领任务。

他想起之前做员工满意度调查时LJ出的幺蛾子，又特别嘱咐LJ，今年就分新校区给你，老校区什么的，你就不要掺和了。

新校区人员少，数量也少，想来应该翻不出什么风浪。

尽管如此，他还是不放心，分配校区以后，他逐个检查LJ编出来的入选和落选理由，确信都是四平八稳的了，这才放手让LJ去做沟通。

只是今年命运之矛没有指向LJ，反倒指向了他自己，这是他没想到的。

事情是这样的：光头老大自己亲自负责了三个校区：西湖校区、百花校区，外加市场部，跟负责人沟通完了以后，负责西湖校区的陈校和负责市场部的胡老师都表示对结果不服，要求申诉。

光头老大遂把情况上报到老板那里。

老板找了LJ去商量对策。

情况是这样的：

胡老师部门一共有三位员工入选，其中一位员工A入选的理由是为公司做了大量地面推广工作，获得了很好的口碑，并且争取到了很多生源。但是陈校说，别的校区他不清楚，西湖分校的地面推广工作一直是校区自己在做，几次三番要胡老师调人去帮忙，市场部门都说没人手，好不容易来了一个人（就是员工A），安排他去小区发传单，干了半天就跑了，像员工A这种表现也能入围优秀员工，陈校表示不服。

胡老师的解释则是：员工A平时工作非常卖力，在除了西湖校区以外的其他校区做了很多地面推广工作，所以入选是应该的。

与此同时，胡老师反过来说西湖校区入选的员工B有问题，员工B入选的理由是招生业绩位居西湖校区招生助理之首。但胡老师说，经他多方了解，发现员工B为了签单经常对家长说一些校区没有的业务去巩固家长信心，还许一些根本实现不了的诺言，夸大培训效果，对此已经有不少家长反馈到客服部。

陈校的解释则是：员工B在推广校区课程时确实提了一些校区目前没有开展的业务，但这些业务都已经列在教学部的新增教学计划研究报告里边了，分分钟可能付诸行动，员工B算是在为新业务拓展做预热；此外，在解答家长咨询时，员工B是讲过一些带有诱导性的话，但那些话其他校区的招生助理也没少说，过度理解是家长的问题，并不是员工B有问题。

老板问光头老大，你怎么看？

光头老大干笑了两声，说，这两个人的做法，说得好听叫互相检举，说得不好听叫互相拆台……

LJ笑得毫不尴尬，互相检举貌似并不是好听的话啊。

老板问LJ，你怎么看？

LJ说，在员工A的问题上，我认为陈校应该说谎了。

老板说，那就把员工A撤了。

LJ说，至于员工B，这个人我恰好知道一些，胡老师说他的那些话都是事实，一点儿也没冤枉他，遇到那种特别犹豫的家长，他确实会说一些校区没有的业务去巩固家长信心。举个例子，某家长在精品班和大班之间拿捏不准，他希望家长买精品班的课时，他就会说，教学部正在酝酿一个只针对精品班学生的出错分析课，帮助学生找到日常学习中的盲点，减少出错率，提高考试成绩，家长听说有这种服务，立即就买了精品班的课程。遇到对孩子完全失去信心病急乱投医的家长，他则会讲很多培训效果如何好，三个月内孩子配合，保证孩子成绩提高三十分之类的话，又把老师的成功案例添油加醋地讲出来给家长听，打消家长顾虑顺利签单。

老板嗯了声，说，你的结论是什么？

LJ说，张总，我有一个逻辑，不知道对不对，西湖校区是老校区，品牌底子很好，来咨询的家长大部分都了解我们的教学质量和服务。此种情况下，要说员工B凭一己之力诱导了家长买了单，不如说员工B是很好地利用了家长对我们品牌的信任引导他们买了单，从这个角度来说，我不认为该员工做错了。

老板不置可否，轻飘飘地说，那你的意思是员工B要保留了？我估计胡老师知道这结果会跳起五丈高。

光头老大在老板看不到的地方朝LJ使眼色。

LJ想起来了，胡老师是老板的亲戚。他随即说，但员工B夸大培训效果是不对的，来寻求培训的家长内心都是非常焦虑又对我们充满信任的，我们不能利用这种心态为个人谋求利益，这是职业道德问题，我们是教育单位，诚信要摆在首位。

老板说，所以员工B也要撤了？

LJ和光头老大面面相觑，老板的脸色看来高深莫测，摸不清她在想什么，贸然搭话，搞不好又要被扣年终奖。

光头老大思虑片刻，圆滑地说，虽说黄金无足色，白璧有微瑕，但诚信是为商的基本准则，只不过其他校区上榜的优秀员工估计也有不少不诚信的行为，单单处理员工B一个好像有些说不过去，当然，不处理肯定也是不行的。

这话说了等于没说。

老板笑了下，说，那就先把员工B撤了，看看大家什么反应。

回到办公室，光头老大说，陈校和胡老师争执的结果，是各损失一名优秀员工名额，不知道他们会怎么想。

LJ笑着说，往好的方面想，老板正是因为听了他们的话才取消两名员工资格的，这表示老板对他们信任有加。

光头老大说，LJ你真是个暖心棉袄。

因为有了LJ提供的暖心话术，陈校和胡老师都接受了调整结果，光头老大的任务至此算是完成了。

只是事情还没完。

陈校在向员B工传达调整结果的时候，员工B提出一个问题：如果过度许诺，夸大培训效果是不诚信，那么拿公司不存在的业务做诱饵刺激销售为什么又会受鼓励？两者表面看来都是说了不实的话，公司的判定却有天渊之别，为什么？它们的本质区别在哪里？

员工B还说，我也不是贪图优秀员工那点奖励，就是想把事情问清楚，免得以后又犯道德罪。

陈校把问题原样反馈给了光头老大。

光头老大思忖了半天，发现确实不好界定个中的区别，只得去找老板求解。

老板说，员工B的问题非常好，你现在去校区传达，从今以后，为家长做咨询的时候，凡讲不实的话，不管是宣传了不存在的业务也好，过度许诺也好，统统都是不诚信，全部都要禁止，被逮到一次扣一个月工资，逮到两次扣半年业绩奖，逮到三次直接开除。

光头老大感叹老板真是铁血，他也不敢多问，转身去传老板的话，不过他多长了个心眼儿，先跟负责片区的大区校长通气，校区那边暂时压住。

很快四个大区校长伙同光头老大一起来找老板，提出一个现实问题：各校区目前通用的话术，或多或少都有过度许诺的嫌疑，也会拖一些教学部在研的服务为现有业务做背书，如果公司禁止这么做，那意味着话术（给招生助理用的脚本）要改。问题是现在很多家长（尤其是外地家长）都是因为相信话术宣传出来的培训效果才买课程的，培训效果相当于是公司给他们的承诺，如果修改话术，已经购买了课程的家长，会不会认为被公司欺诈了？没有购买课程的家长，会不会因为我们话术更改而怀疑我们教学质量下降了所以不敢再像从前那样承诺了？这种心态最可怕，会引起意想不到的连锁反应。

四个人的一致主张是：话术不能改。

老板等他们说完，才斩钉截铁地说，做教育不是三五年的事，是五十年乃至更长远的事，我们要把眼光放长远点，所有试图夸大培训效果的话术，都必须改！这是为了公司长远利益做出的选择，从前我们做错了，现在纠正回来，诚信是我们立足的根本，我不希望将来别人说起我们公司，给个评价是说得多做得少的大忽悠，语言的巨人行动的矮子，如果我们落了这样的名声，公司早晚会倒闭；我希望将来别人提到我们，给的评价是说得少做得多，低调务实，质量过硬，承诺的少，兑现的多，这才是确保公司基业长青的方法。而且我相信，改话术对招生的影响是暂时的，家长们就算心里存疑，只要我们教学质量不改，教学服务不改，他们观望一段时间，自然会打消念头，并且反过来对公司会更有信心，因为我们做得比说得好。行政部要记住这一点，不遗余力往下宣传贯彻，务必改变招生助理们靠夸大培训效果签单的恶习，告诉他们，招生要说实话，如果因为诚信招不到生，公司给他们贴补奖金。

光头老大在旁边做点头状。

一个大区校长说，如果家长说我们欺诈怎么办？

老板说，无条件退款。

大区校长赶紧说，损失会很大。

老板说，公司有钱。

光头老大微微一笑，有钱的老板就是任性。

四个校长都沉默了，片刻之后，资历最老的宋校说，张总说得对，我赞同她的意见，公司此次处理员工评优的过程给我上了一堂生动形象的课，我个人认为这是体现公司诚信为本的最好案例，建议行政部把这件事编入新员工入职培训教材里边，要让员工一入公司就能知道公司提倡的诚信具体是指什么，有了清晰的认识，行动上就会有方向，知道哪些事能做，哪些事不能做。

决策结果在第二天正式往校区传达，其他校区都是行政部告诉各分校校长，由校长组织宣传贯彻，西湖校区不同，光头老大按照老板的指示，专门给员工B打电话解释，并询问员工B还有无其他疑惑。

员工B说，没有了，这一次是彻底清楚了。

因为闹了这一出，老板指示，今年的优秀员工要组织重选，凡在招生过程中有违反诚信原则讲了不实的话的，一律剔除优秀员工之列。

这道指令把LJ给忙得恨不得长出两双手来。

等到新一轮的排名出炉，光头老大送去给老板，心中惴惴不安地想，这回应该不会再有幺蛾子了吧？

谁知道呢。

后：开年之后，老板督促光头老大组织了一个校区话术大检查，又让客服部门根据校区提供的咨询记录抽样回访家长，了解招生助理在推荐课程时都做过哪些承诺，对不实的承诺及时予以纠正，并告知家长如果因为相信了不实承诺而购买课程，随时可以全额退款。老板根据检查情况和回访记录处理了几个拒不执行新规定的员工后，校区的咨询话术开始渐渐务实客观起来。老板还不放心，让光头老大制定了个咨询服务管理办法，规定了招生助理在为来访家长推荐课程时的十不准，并将之公开贴在各校区门口，请家长监督举报，行政部和客服部定期抽查，发现违反者，立即重罚。

小结 千金易得，诚信难求

首先，老板为什么坚持要改话术？

一方面，正如老板所说，不实的话术有误导家长之嫌，对企业长期发展是不利的，不能做。

另一方面，改话术有助于塑造老板个人特色。这就像当年的张瑞敏砸烂76台冰箱的故事一样，它将会成为一个很好的营销案例，经过口口相传，最终成为突出老板讲信用、重质量高大形象的真实典故之一。

所以改话术是个非常明智的决策。

其次，老板是如何在销售团队内部培养诚信作风的？

正如光头老大所说的，老板是个非常铁血刚强的人，指望她苦口婆心给员工做思想工作灌输诚信的诸多好处以及不诚信的诸多坏处，她是做不到的，她采用的手法是恩威并施、刚柔相济：

既讲道理。她给各大区校长讲道理，分析公司产品特征，说明诚信销售从长远看对公司的好处，也让行政部积极引导员工诚信招生。为了给员工信心，她甚至提出如果因为诚信没招到生源，公司贴补大家奖金的做法，可谓用心良苦。

也用处罚。讲完道理，随后就提出改进要求，对于不服从公司规定的员工，给两次改过自新机会，超过两次，立即开除。考虑到不诚信的销售在各校区都普遍存在的事实，此种规则一旦行文下发，必定会有很多人触网，所以改进要求出台之后，包括光头老大和各区校长在内，不少人都抱着看热闹的心态静观其变。老板也知悉这一点，在有人触网的时候，她毫不留情地处理了，既捍卫了个人说过的话，也掐灭了各校区的侥幸心理。

建立诚信普查机制。老板深知，要真正把诚信做到日常的销售中，必须要有管理机制的力量，所以她督促光头老大搞了个专门针对销售诚信问题的管理办法，用抽查和回访以及家长监督的力量来约束各校区的销售行为，降低不诚信事件发生机率。

当然，做完这些是不是就能使诚信在组织内部落地生根呢？

未必，因为诚信要战胜来自人性深处的弱点：贪婪，懒惰，投机，幻想不劳而获……